Como o design thinking ajuda as empresas a satisfazerem seus clientes finais

Inicialmente usado em um contexto BtoC, o design thinking agora é amplamente adotado no B2B. Trata-se de uma metodologia de inovação centrada no ser humano que visa encontrar as melhores soluções para problemas complexos. A Axians a aplica com bons resultados.

O design thinking é uma metodologia centrada no ser humano que incentiva as empresas a pensarem fora da caixa. Desenvolvida na década de 1980 por pesquisadores da Universidade de Stanford, nos Estados Unidos, ela consiste em colocar-se no lugar do usuário final para conceber produtos e serviços inovadores. Ela funciona particularmente bem com projetos digitais e projetos de TIC, em geral.

Não é de se admirar, portanto, que uma empresa a aproveite. “Mais do que uma metodologia, é um estado de espírito e um conjunto de princípios que colocam as pessoas no centro das soluções”, enfatiza Nuno Abrantes, International Business Development Manager da Axians Brand Team.

O design thinking, segundo ele, é “um processo que geralmente começa com uma pesquisa de campo para reunir informações valiosas, seguida de ciclos criativos. A primeira das cinco etapas do processo de pensamento iterativo é chamada de ’empatia’, em outras palavras, a capacidade de se colocar no lugar de outras pessoas, de entender seus problemas, receios e necessidades.” (Confira a caixa)

A abordagem parte do princípio de que as soluções derivadas de uma compreensão mais profunda das necessidades das pessoas serão, por definição, mais adequadas e, portanto, mais propensas ao sucesso. Essa abordagem está no cruzamento de três imperativos que ela tenta conciliar: conveniência, viabilidade técnica e viabilidade econômica.

Promover a inovação

Uma das vantagens do design thinking é que ele capitaliza as contribuições do design fora do campo em que geralmente é aplicado, como o design gráfico ou a arquitetura de interiores. Logo, ele pode ser aplicado a uma ampla gama de projetos profissionais.

“Como o design thinking foi projetado especificamente para promover a inovação, ele se aplica igualmente ao design de produtos e serviços, e em muitos contextos: para um município, uma comunidade ou uma estratégia comercial”, observa Nuno Abrantes.

Ele acrescenta: “Uma empresa BtoC pensa em seu consumidor final, mas uma empresa B2B tem que considerar os clientes de seus clientes, ou seu contato dentro da empresa cliente. Acabamos sempre pensando nas pessoas. Esse é o principal valor agregado do design thinking: o fato de ser centrado no ser humano.”

“A Axians trabalha com design thinking principalmente para desenvolver soluções digitais em uma ampla variedade de setores.”

O design thinking não parte do princípio de que os problemas são universais. Ele começa por observar o que as pessoas fazem em seu ambiente natural (trabalho, lazer, casa, etc.) e fornece indícios fortes sobre o que elas realmente pensam e sentem.

“O design thinking não consiste em perguntar às pessoas o que elas querem, mas sim em investir em uma compreensão profunda de seus problemas e necessidades, continua Nuno Abrantes. Isso é mais útil do que os métodos tradicionais, como uma entrevista individual. As reações físicas e comportamentais são muito mais reveladoras das expectativas das pessoas. O design thinking expõe as necessidades reais das pessoas, mesmo que sejam necessidades das quais elas não tenham consciência.”

Uma abordagem amplamente utilizada pela Axians

Várias Business Units da Axians integram essa abordagem inovadora. “Em Portugal, é uma metodologia amplamente difundida e utilizada por praticamente todas as BUs em uma ou outra etapa de seus projetos. Na Suécia e na Itália, em particular, as BUs também estão trabalhando com o design thinking. Os projetos dizem respeito principalmente ao desenvolvimento e à concepção de soluções digitais, mas para uma grande variedade de setores”, indica Nuno Abrantes.

No setor judiciário, a Axians está usando esse método para projetar um novo aplicativo para os juízes do Ministério da Justiça de um país europeu. “Os sistemas de informação que eles utilizam não estão adaptados às suas reais necessidades e geram muitas limitações e frustrações, destaca Nuno Abrantes. Graças aos workshops de cocriação com os juízes, conseguimos entender como eles trabalham e conceber um aplicativo que agora está em produção. Ele lhes proporcionará ganhos significativos em termos de eficiência e produtividade. O aplicativo em questão acelera o processo de análise, arbitragem e tomada de decisões. Esse é um caso particularmente gratificante, pois tem um impacto muito real sobre a maneira como o sistema judiciário funciona.”

Uma abordagem em cinco etapas

O design thinking é uma abordagem ágil e iterativa em cinco etapas:

1. A primeira, e provavelmente a mais importante, é a empatia. Em outras palavras, a capacidade de se colocar no lugar dos outros para entender seus problemas, receios e necessidades.
2. A etapa seguinte consiste em definir um problema com precisão e formular hipóteses de possíveis soluções.
3. Em seguida, a fase de ideação visa propor soluções com base nessas hipóteses.
4. A prototipagem vem logo em seguida, para avaliar a viabilidade.
5. Por fim, os testes identificarão as hipóteses que podem levar à implantação de um produto ou serviço final.

14/11/2024