Mobilizando tecnologias de inteligência artificial, as equipes de Axians Portugal desenvolveram a plataforma de chatbots SARA, já em atividade na Bélgica, e em breve, em toda a Europa. Veja como a voz transforma profundamente o marketing.
Os chatbots, agentes de conversação utilizados pelos serviços de atendimento ao cliente, se multiplicaram nos últimos anos. Os progressos sobretudo da inteligência artificial transformam essas ferramentas em “voicebots”, dando-lhes um grande valor agregado, como no caso de SARA, a plataforma desenvolvida pela Axians Portugal.
As equipes da marca da VINCI Energies especializada nas novas tecnologias de comunicação desenvolveram SARA com ferramentas de inteligência artificial chamados NLP (Natural Language Processing).
“Depois dos servidores de voz interativos, o ‘game changer’, é a IA”
“SARA foi desenvolvida para criar uma plataforma de integração multicanal, acabar com a complexidade do gerenciamento de vários robôs e criar uma prática de desenvolvimento padrão para vários parceiros. Utilizamos Building Blocks como abordagem de código (o processo de gerenciamento e de fornecimento de aplicações através de arquivos legíveis para a máquina), serviços cognitivos (simulação de processos de pensamento humano em um modelo informático) e um motor IA para permitir ao chatbot gerar uma inteligência de conversações que alimenta a “inteligência” de SARA. A plataforma está pronta para se integrar e “aprender” a utilizar as aplicações para empresas como o ERP e o CRM assim como as soluções terceiras como os centros de contato e outros bots”, explica José Marouço, Cloud Business Development Manager da Axians Portugal.
Multicanal (Facebook, WhatsApp, Skype), SARA também é um voicebot capaz de responder com a voz às solicitações dos clientes. E quando o assistente de conversação não conhece a resposta, ele transfere o pedido de contato a um ser humano.
A primeira aplicação foi desenvolvida para a companhia de seguros belga Ageas presente em vinte e dois países. “Foi aqui em Portugal que testaram o chatbot. A plataforma foi projetada para utilizar a linguagem natural com a voz e não somente o texto, para melhor entender as solicitações dos clientes”, explica José Marouço.
Valor agregado
Um quarto dos pedidos diz respeito aos cartões verdes de seguro automóvel. Com essa tecnologia, Ageas pode liberar seus funcionários de tarefas de pouco valor agregado, como os pedidos relativos a esses cartões verdes, e reorientá-los para o gerenciamento de campanhas comerciais, muito mais interessantes para a empresa.
Outra contribuição de SARA, é a possibilidade para os agentes comerciais de adaptar seus argumentos em tempo real. Para o Cloud Business Development Manager da Axians Portugal, a voz transforma profundamente o marketing: “Já tivemos os servidores de voz interativos, onde uma voz pede para apertar as teclas para ser encaminhado, que os consumidores em geral não apreciam; agora, temos um ‘game changer’, a inteligência artificial, que abre imensas possibilidades de conversar em linguagem natural. Sem dúvida alguma, a voz é o futuro na maneira de fazer negócios”.
Para garantir a segurança e o sigilo dessas trocas, assim como o cumprimento do RGPD (Regulamento Geral sobre a Proteção dos Dados), Axians utiliza os serviços de cloud da Microsoft ou Amazon. Todas as conversações são apagadas da base de dados após duas horas. A plataforma SARA será apresentada em breve às empresas durante uma turnê em vários países na Europa, incluindo a França, a Bélgica e a Áustria.
12/12/2019
