Die von Axians Portugal entwickelte, KI-gestützte Chatbot-Plattform SARA ist bereits in Belgien und bald in ganz Europa im Einsatz. Wie sich im Marketing heute durch natürliche Sprache ein grundlegender Wandel vollzieht.
Chatbots, im Kundendienst eingesetzte Dialogsysteme, haben sich in den letzten Jahren rapide vermehrt. Dank Fortschritten im Bereich künstliche Intelligenz wurden sie zu „Voicebots“ weiterentwickelt. Ein eindeutiger Mehrwert für den Nutzer, wie es auch SARA, die von Axians Portugal entwickelte Plattform, belegt.
SARA, eine Entwicklung der VINCI Energies-Fachmarke für neue Kommunikationstechnologien, stützt sich auf KI-basierte Technologien mit Einsatz sogenannter NLP-Tools (Natural Language Processing).
„Nach interaktiven Servern ist KI ein wahrer Game Changer.“
„Mit SARA wurde eine integrierte Mehrkanal-Plattform geschaffen. Damit erübrigt sich die komplexe Verwaltung mehrerer Roboter. Es ist ein Entwicklungsstandard für mehrere Partner entstanden. Als Codierungsansatz (Prozess zur Verwaltung und Bereitstellung von Apps mit Hilfe maschinenlesbarer Dateien) verwenden wir Building Blocks, kognitive Dienste (Simulation menschlicher Denkprozesse in einem digitalen Modell) und einen KI-Motor. Über die auf Chatbot-Ebene generierte Dialogfähigkeit wird dann die ‚Intelligenz’ von SARA gespeist. Die Plattform ist ein integrationsfähiges, selbstlernendes System. Das gilt für Unternehmenssoftware wie ERP und CRM sowie Anwendungen von Drittanbietern wie Call Center und andere Bots“, erläutert José Marouço, Cloud Business Development Manager bei Axians Portugal.
SARA ist multikanalfähig (Facebook, WhatsApp, Skype) und zugleich ein Voicebot, der Kundenanfragen in natürlicher Sprache beantworten kann. Und sollte der Dialogassistent die Antwort nicht parat haben, übermittelt er die Kontaktanfrage an einen Menschen.
Die erste Anwendung wurde für das belgische Versicherungsunternehmen Ageas mit Niederlassungen in zweiundzwanzig Ländern entwickelt. „Der Chatbot wurde hier in Portugal getestet. Die Plattform ist so ausgelegt, dass Anfragen der Kunden nicht nur über textbasierte Dialoge, sondern auch über natürliche Sprache laufen“, erklärt Marouço.
Mehrwert
Ein Viertel der Anfragen betrifft die grüne Kfz-Versicherungskarte. Die Technologie bietet Ageas die Möglichkeit, Mitarbeiter nicht mehr mit Aufgaben von geringem Mehrwert wie Fragen bezüglich der grünen Versicherungskarte zu belasten, sodass ihnen mehr Zeit für Marketingkampagnen bleibt, die für das Unternehmen von weit größerem Wert sind.
Ein weiterer Vorteil von SARA besteht darin, dass der Vertrieb Verkaufsargumente in Echtzeit anpassen kann. Nach Meinung des Cloud Business Development Managers von Axians Portugal vollzieht sich durch natürliche Sprache ein grundlegender Wandel im Marketing: „Nach den interaktiven Sprachservern, bei denen eine Stimme den Anrufer auffordert, auf diese oder jene Taste zu drücken, um verbunden zu werden, und die nicht unbedingt sehr beliebt waren, ist die künstliche Intelligenz ein wahrer Game Changer. Sie bietet sehr viel mehr Möglichkeiten, einen Dialog in natürlicher Sprache zu führen. Das gesprochene Wort ist für Geschäftsbeziehungen eindeutig die Zukunft.“
In Bezug auf die Sicherheit und vertrauliche Behandlung der ausgetauschten Daten sowie die Einhaltung der DSGVO stützt sich Axians auf die Cloud-Dienste von Microsoft und Amazon. Nach zwei Stunden werden die Gespräche wieder aus der Datenbank gelöscht. SARA wird in Kürze bei Roadshows in mehreren europäischen Ländern, darunter Frankreich, Belgien und Österreich, vorgestellt werden.
12/12/2019
