El design thinking ayuda a las empresas a satisfacer a sus clientes finales

El design thinking, que inicialmente se utilizaba en un contexto BtoC, ya se está adoptando ampliamente en B2B. Se trata de una metodología innovadora, centrada en la dimensión humana y con la que se pretende encontrar las mejores soluciones a problemas complejos. Axians la está aplicando con excelentes resultados.

El design thinking es una metodología centrada en la dimensión humana, que incita a las empresas a salir del camino trillado. Fue desarrollado en los años ochenta por investigadores de la Universidad de Stanford, en Estados Unidos, y consiste en ponerse en el lugar del usuario final para diseñar productos y servicios innovadores. Es especialmente adecuado para los proyectos digitales o los del ámbito de las TIC en general,

por lo que no es de extrañar que una empresa lo adopte. “Más que de una metodología, se trata de un enfoque y un conjunto de principios que sitúan a las personas en el centro de las soluciones”, destaca Nuno Abrantes, international business development manager de Axians Brand Team.

Abrantes añade: “es un proceso que empieza generalmente por investigaciones sobre el terreno para recopilar información valiosa, seguidas de ciclos creativos. La primera de las cinco etapas del proceso de reflexión iterativa se denomina ‘empatía’, es decir, la capacidad de ponerse en el lugar de los demás, de entender sus problemas, sus inquietudes y sus necesidades”. (véase recuadro).

Este enfoque parte del principio de que las soluciones que surgen de una comprensión más profunda de las necesidades de las personas serán, por definición, soluciones más adaptadas y, por consiguiente, tendrán mayor probabilidad de éxito. Este planteamiento se sitúa en la intersección de tres imperativos que intenta conciliar: deseabilidad, factibilidad técnica y viabilidad económica.

Favorecer la innovación

Una de las ventajas del design thinking es que aprovecha las aportaciones del diseño fuera de las áreas en las que se aplica habitualmente, como el diseño gráfico o el interiorismo, por lo que puede aplicarse en una amplia variedad de proyectos profesionales.

“Como el design thinking está especialmente pensado para favorecer la innovación, afecta tanto al diseño de productos como al de servicios, y es aplicable en múltiples contextos: un municipio, una comunidad o una estrategia comercial”, explica Nuno Abrantes.

Y añade: “Una empresa BtoC piensa en su consumidor final, pero una empresa B2B debe tener en cuenta a los clientes de sus clientes, o a su contacto en la empresa cliente. Al fin y al cabo, siempre pensamos en las personas. Ese es el principal valor añadido del design thinking: centrarse en lo humano”.

“Axians utiliza el design thinking principalmente para el diseño de soluciones digitales, en sectores muy diversos”

Así pues, el design thinking no parte del principio de que los problemas son universales. Consiste en observar lo que hacen las personas en su entorno natural (trabajo, ocio, hogar…) y proporciona indicios sólidos sobre aquello que realmente piensan y sienten.

“El design thinking no consiste en preguntar a las personas lo que quieren, sino en dedicar tiempo a conocer en profundidad sus problemas y necesidades”, prosigue Nuno Abrantes. “Es más útil que los métodos clásicos, como una entrevista individual. Y es que las reacciones físicas y conductuales resultan mucho más valiosas a la hora de revelar lo que esperan los individuos. El design thinking expone las necesidades reales de las personas, incluso aquellas de las que no son conscientes”.

Un planteamiento ampliamente utilizado en Axians

Varias unidades de negocio de Axians han incorporado este innovador enfoque. “En Portugal es una metodología con una amplia difusión que se usa prácticamente en todas las unidades de negocio en alguna fase de sus proyectos. En Suecia y en Italia, por ejemplo, hay unidades de negocio que también trabajan con design thinking. Los proyectos están relacionados principalmente con el desarrollo y el diseño de soluciones digitales, pero para sectores muy diversos”, indica Nuno Abrantes.

En el ámbito judicial, Axians está utilizando este método para diseñar una nueva aplicación para los jueces del Ministerio de Justicia de un país europeo. “Los sistemas de información que utilizan no están adaptados a sus necesidades reales, lo que provoca dificultades importantes y frustración”, destaca Nuno Abrantes. “Mediante talleres de cocreación con los jueces, hemos podido conocer su forma de funcionar, y eso nos ha permitido diseñar una aplicación que está en fase de producción. Supondrá beneficios significativos en eficacia y productividad. La aplicación permite acelerar el proceso de análisis, arbitraje y toma de decisiones. Es un caso particularmente gratificante, ya que tiene un impacto muy concreto en el funcionamiento del sistema judicial”.

Un planteamiento en cinco etapas

El design thinking es un enfoque ágil e iterativo que se desarrolla en cinco etapas:

1. La primera, y probablemente la más importante, es la empatía, es decir, la capacidad de ponernos en el lugar de los demás para entender sus problemas, inquietudes y necesidades.
2. La siguiente etapa consiste en definir de forma precisa un problema y plantear hipótesis sobre las posibles soluciones.
3. Le sigue la fase de ideación, en la que se proponen soluciones basadas en esas hipótesis.
4. Se pasa entonces a la fase de prototipo, para evaluar la viabilidad.
5. Por último, las pruebas permiten identificar las hipótesis que podrán conducir al despliegue de un producto o un servicio final.

14/11/2024