Aunque son muy populares entre el gran público, los asistentes virtuales todavía no están muy presentes en el entorno profesional. No obstante, en algunos sectores de la industria y los servicios se está empezando a probar esta nueva forma de comunicación entre humanos y máquinas.
Hablar con el asistente virtual a través de auriculares, un anillo inteligente o gafas inteligentes es lo que propone ahora Amazon en los Estados Unidos. Hasta ahora, Alexa, el asistente virtual del gigante norteamericano líder del mercado, solo estaba disponible en los altavoces Echo. Este cambio es una buena muestra del éxito cosechado por esta nueva interfaz humano-máquina que conocimos en el 2011 en los iPhone de Apple de la mano de Siri.
Por ahora, el principal uso de la tecnología de voz en el entorno industrial sigue siendo la asistencia a los técnicos de mantenimiento
Los altavoces inteligentes (Amazon Echo, Google Home, Home Pod de Apple) se impusieron en los Estados Unidos a partir del año 2014 (año en que apareció Echo) y en Francia hace dos años. Se calcula que hay 114 millones de ellos funcionando en todo el mundo, y las consultorías especializadas auguran que esta cifra va a aumentar sensiblemente durante los próximos cinco años. En los Estados Unidos, uno de cada cuatro hogares ya cuenta con un altavoz inteligente. En Francia, actualmente se contabilizan 3,2 millones de estos dispositivos, frente a 1,7 millones en el 2018 (según el instituto Médiamétrie), y entre 16 y 20 millones de asistentes virtuales en teléfonos inteligentes (según datos de la consultoría Roland Berger).
Dificultades de sonido y de seguridad
Sin embargo, en el mundo profesional, hablar con un asistente virtual es aún algo insólito. Las dificultades, especialmente sonoras, que plantean algunos entornos, como fábricas y talleres, pero también oficinas en open space, obstaculizan la correcta comprensión de las instrucciones de voz por parte de estos dispositivos.
Otro factor en contra del despliegue masivo de esta tecnología en el ámbito BtoB es la seguridad de las conversaciones que se envían a la nube, donde los algoritmos procesan los datos para dar las respuestas o desencadenar las acciones. De hecho, Google y Amazon han reconocido recientemente que, en los altavoces, las conversaciones eran escuchadas incluso por operadores humanos.
Para no tener que limitarse solo a los GAFA para sus soluciones de voz, una treintena de organizaciones francesas públicas (laboratorios de investigación) y privadas (como Snips o Kwalys) han creado Le Voice Lab para “que el ecosistema francés y europeo de la voz pueda ser competitivo a escala mundial y pueda representar una alternativa a las propuestas existentes ofreciendo API y servicios de alto rendimiento en torno a la voz”.
La voz, una tecnología que suscita atracción y recelo
Más allá de las trabas técnicas y de seguridad, implementar una solución de voz tiene un coste estimado de 300.000 euros y requiere un año de desarrollo si se realiza internamente; si se hace con una agencia, el coste es de 70.000 euros y son necesarios seis meses para el desarrollo; y si se recurre a una empresa de software y a su red de expertos, el coste es de 40.000 euros y el tiempo de desarrollo, de dos meses, según Hicham Tahiri, director ejecutivo de Smartly.ai.
A pesar de estas dificultades, están empezando a surgir soluciones específicas para determinados sectores, principalmente en los servicios al cliente y el comercio electrónico, en forma de voicebots (chatbots que utilizan la voz en lugar de la comunicación escrita), pero también en talleres y fábricas.
Según un estudio de la empresa Pindrop en el que se ha entrevistado a 500 directores de empresas y responsables informáticos, a finales del 2019, el 85% de las empresas habrán incorporado una tecnología de voz para comunicarse con sus clientes. Pero también llega al 85% el porcentaje de los que piensan que los temores de sus clientes respecto al uso abusivo de sus datos ralentizarán la introducción de la tecnología.
Esta ambivalencia va intrínsecamente unida a la tecnología de voz, una tecnología que suscita atracción y recelo al mismo tiempo. La oferta de soluciones de voz es cada vez más amplia. Por ejemplo, la start-up francesa Vivoka comercializa software y también ha lanzado Zac, un asistente virtual físico para la hostelería.
En junio pasado anunció la apertura de Voice Market, la primera plataforma del mundo dedicada a las tecnologías de voz, para ayudar a las empresas a orientarse ante la oferta de chatbots y otras soluciones de voz.
¿Robots controlados por voz?
En la industria, la empresa francesa Simsoft Industry ha creado Vogof, un asistente virtual inteligente, y Spix, un asistente para “los técnicos de la industria 4.0”.
Por ahora, el principal uso de la tecnología de voz en el entorno industrial sigue siendo la asistencia a los técnicos de mantenimiento, por ejemplo, a la hora de realizar el mantenimiento de una red de distribución de energía. La start-up estadounidense ITSpeex también ha desarrollado un asistente virtual para el control de máquinas herramientas.
En cualquier caso, antes de que podamos ver líneas enteras de robots industriales controlados por voz, la normativa va a tener que evolucionar, ya que esta tecnología no se contempla todavía en las normas ISO. Por otra parte, también habrá que demostrar a los operadores que esta nueva interfaz les facilita realmente el trabajo, y será necesario formarlos en las técnicas de aprendizaje del vocabulario para que el asistente virtual pueda entender correctamente sus peticiones.
12/12/2019
