A medida que la vida personal del usuario conectado a través del IoT se impregna de tecnología, más necesario es que la experiencia de cliente importe más que el rendimiento de las herramientas. Análisis con Joao Faria, Global Business Development Manager de Axians, que defiende una tecnología “suave e indolora” con el fin de acelerar su aceptación.
Tsunami. La palabra suena impactante, pero la imagen de la ola gigante de los objetos conectados inundando nuestro entorno profesional y personal es acertada. La irrupción de la tecnología en todos los ámbitos ha modificado los procesos, las actividades y las rutinas en la empresa, tanto en la industria como en los servicios.
Esta gigantesca ola también afecta a los clientes finales, que han de lidiar con la interacción permanente de sus datos con las herramientas de plataformas de todo tipo. Este movimiento no para de amplificarse, tal como indican las previsiones de Statista: de 25.000 millones de objetos conectados en 2019, se espera que pasemos a más de 75.000 millones en 2025.
Las empresas, conscientes del valor añadido que representa el Internet de las cosas (IoT), se están equipando de forma masiva: según Forrester, el 85% de ellas prevén implantar soluciones de IoT.
«El usuario será tanto más proclive a apreciar las funcionalidades de una solución IoT cuanto más discretas, o incluso invisibles, puedan llegar a ser las herramientas»
Para Axians, la marca de VINCI Energies especializada en TIC que orienta a las empresas en este giro estratégico y tecnológico, esta explosión de la conectividad es prometedora, pero no está exenta de riesgos que conviene analizar bien antes de poner en marcha un proyecto de despliegue de IoT.
Y es que la tecnología, ya omnipresente, podría empezar a hacerse demasiado visible y a ocupar un espacio excesivo en nuestras vidas. Este es el análisis de Joao Faria, Global Business Development Manager de Axians. “Esta sobreexposición a la tecnología puede adoptar dos formas”, explica. “Por un lado, la de un reclamo constante de la atención del usuario, obligado a interactuar, a entrar en procesos rígidos y complejos, a responder a solicitudes de datos que llegan a través de ventanas emergentes invasivas. Por otro, puede adoptar la forma concreta de la invasión del espacio físico por cables, antenas, luces y botones varios”.
La experiencia del usuario como prioridad
Todo esto puede ser perjudicial para la asimilación por parte del usuario de las funcionalidades y los servicios relacionados con el Internet de las cosas. La relación que crea la empresa entre sus clientes y unos sensores de datos omnipresentes es fundamental. Joao Faria está convencido: “tener en cuenta la experiencia de cliente debe ser un objetivo prioritario”.
Y prosigue: “Para ello, la empresa debe cambiar de punto de vista”. Ya en el primer día de un proyecto de IoT, desde la fase de diseño, hay que dejar de centrarse en la tecnología y el hardware para poner el foco en la facilidad de uso y la experiencia de cliente. Hay que preguntarse en qué medida el objetivo al que aspira la solución proyectada tiene sentido para el cliente. “El objetivo principal de una solución debe ser hacer posible una tarea imposible y, además, dejar tiempo libre”, resume Joao Faria.
La empresa debe plantearse las preguntas adecuadas. ¿Qué es lo que cuenta para el usuario? ¿La solución técnica proyectada responde a sus expectativas? ¿Qué impacto tendrá en la vida del usuario?
En opinión del responsable de Axians, “el usuario será tanto más proclive a apreciar las funcionalidades de una solución IoT cuanto más discretas, o incluso invisibles, puedan llegar a ser las herramientas”.
Para ilustrarlo, Joao Faria pone el ejemplo de un arrendador de equipos y herramientas pesadas que deseaba encontrar una solución sencilla para hacer el seguimiento de los equipos con el fin de facilitar la facturación y combatir el vandalismo.
Axians instaló sensores/balizas prácticamente invisibles en los equipos y desplegó antenas en las ubicaciones y en los vehículos que utilizaban los agentes de seguridad. Esta solución, muy discreta, hizo posible hacer el seguimiento de las entradas y salidas sin tener que instalar un gran número de antenas y sin que los empleados tuvieran que escanear para su validación el albarán de entrega o el acuse de recibo del equipo.
Nube y virtualización
La evolución de las tecnologías permite, pues, “borrar” la presencia de hardware y software. Esa es la razón de ser de las soluciones basadas en la nube. Los clientes no ven los equipos y sus sistemas, que están alojados en ubicaciones optimizadas y protegidas, y esto favorece una virtualización creciente de los recursos. Con la llegada de los SDDC (centros de datos definidos por software), la tecnología está evolucionando hacia soluciones con menos hardware, y su impacto sobre las soluciones cliente está en claro retroceso.
También se esperan otros avances: la consolidación de las infraestructuras debería permitir la adaptación a nuevas tecnologías de transmisión, entre ellas el 5G, sin necesidad de realizar grandes proyectos de telecomunicaciones. Con el desarrollo del edge computing, los periféricos podrán procesar los datos recogidos localmente y enviar solo la cantidad de datos pertinentes para el nivel central. También se está estudiando la posibilidad de utilizar un sistema estándar de recogida de datos que pueda incorporar cualquier tipo de sensor, ya que la funcionalidad dependerá del software instalado.
14/01/2021
