Gracias a las tecnologías de inteligencia artificial, los equipos de Axians Portugal han podido desarrollar la plataforma de chatbots SARA, que ya está funcionando en Bélgica y pronto lo hará en toda Europa. Conozcamos algo más de SARA o cómo la voz ha transformado al marketing.
En los últimos años han proliferado los chatbots, asistentes de voz utilizados por los servicios de atención al cliente. Los avances en este campo de la inteligencia artificial apuntan especialmente hacia la transformación de estas herramientas en voicebots, que aportan un gran valor añadido, como ocurre con SARA, la plataforma desarrollada por Axians Portugal. Los equipos de la marca de VINCI Energies especializada en las nuevas tecnologías de la comunicación han desarrollado SARA con herramientas de inteligencia artificial para el procesamiento del lenguaje natural (PLN).
“Después de los servidores de voz interactivos, la IA representa una auténtica revolución”
“SARA ha sido desarrollado para crear una plataforma de integración multicanal, acabar con la complejidad que supone la gestión de múltiples robots y crear una práctica de desarrollo estándar para varios colaboradores. Hemos utilizado Building Blocks como enfoque para el código (el proceso de gestión y de suministro de aplicaciones por medio de archivos legibles por la máquina), servicios cognitivos (simulación de procesos de pensamiento humano en un modelo informático) y un motor de IA para que el chatbot pueda generar una inteligencia de voz que alimente la ‘inteligencia’ de SARA. La plataforma está preparada para integrarse y ‘formarse’ en aplicaciones empresariales como las de ERP y CRM, y también en soluciones externas, como los centros de atención al cliente y otros bots”, explica José Marouço, cloud business development manager de Axians Portugal.
Además de ser multicanal (Facebook, WhatsApp, Skype), SARA también es un voicebot capaz de responder a las peticiones de los clientes por medio de la voz, y cuando el asistente virtual no conoce la respuesta, transmite la solicitud de contacto a un humano.
La primera aplicación ha sido desarrollada para Ageas, una compañía de seguros belga con presencia en 22 países. “Las pruebas del chatbot se han hecho aquí, en Portugal. La plataforma ha sido diseñada para utilizar el lenguaje natural a través de la voz, y no solo a través de texto. De este modo, se pueden entender mejor las consultas de los clientes”, comenta José Marouço.
Valor añadido
Una cuarta parte de las consultas están relacionadas con los certificados verdes de los seguros de automóvil. Con esta tecnología, Ageas puede liberar a sus empleados de tareas con escaso valor añadido, como las consultas relacionadas con los certificados verdes, para que puedan centrarse en la gestión de campañas comerciales, algo claramente más interesante para la empresa.
La otra aportación de SARA es la posibilidad de que los comerciales ajusten su argumentario en tiempo real. Para el cloud business development manager de Axians Portugal, la voz representa un cambio profundo en el marketing: “Después de los servidores de voz interactivos o de una voz que nos pide pulsar unas teclas para que se nos ponga en comunicación con alguien —sistemas que, en muchos casos, tienen una mala acogida entre los consumidores—, la inteligencia artificial representa una auténtica revolución porque amplía considerablemente las posibilidades de conversar en lenguaje natural. Sin lugar a dudas, la voz marca el futuro en la forma de hacer negocios”.
Para garantizar la seguridad y la confidencialidad de las conversaciones, así como el cumplimiento del RGPD, Axians utiliza los servicios de nube de Microsoft o Amazon. Todas las conversaciones se eliminan de la base de datos al cabo de dos horas. La plataforma SARA se dará a conocer próximamente mediante presentaciones itinerantes en varias empresas de diversos países de Europa, como Francia, Bélgica y Austria.
12/12/2019
