Comment le design thinking aide les entreprises à satisfaire leurs clients finaux
Temps de lecture : 6 min
Initialement utilisé dans un contexte BtoC, le design thinking est désormais largement adopté dans le B2B. Il s’agit d’une méthodologie d’innovation, centrée sur l’humain, visant à trouver les meilleures solutions à des problèmes complexes. Axians la met en œuvre avec profit.
Le design thinking est une méthodologie centrée sur l’humain, qui incite les entreprises à sortir des sentiers battus. Développée dans les années 1980 par des chercheurs de l’université de Stanford aux Etats-Unis, elle consiste à se mettre à la place de l’utilisateur final pour concevoir des produits et services innovants. Elle se prête particulièrement bien aux projets numériques ou à ceux de la sphère TIC en général.
Rien d’étonnant, alors, qu’une entreprise s’en empare. « Plus qu’une méthodologie, c’est un état d’esprit et un ensemble de principes qui placent les personnes au centre des solutions », souligne Nuno Abrantes, International Business Development Manager de Axians Brand Team.
Le design thinking, poursuit-il, est « un processus qui commence généralement par des recherches sur le terrain en vue de recueillir des informations précieuses, suivi de cycles créatifs. La première des cinq étapes du processus de réflexion itérative est appelée ‘empathie’, autrement dit, la capacité à se mettre à la place des autres, comprendre leurs problèmes, leurs craintes et leurs besoins. » (Lire l’encadré)
La démarche part du principe que les solutions issues d’une compréhension plus approfondie des besoins des personnes seront, par définition, plus adaptées et auront donc une plus grande probabilité de succès. Cette démarche se situe à la croisée de trois impératifs qu’elle tente de concilier : la désirabilité, la faisabilité technique et la viabilité économique.
Favoriser l’innovation
L’un des avantages du design thinking est qu’il capitalise sur les contributions du design en dehors du domaine où il est habituellement appliqué, comme le graphisme ou l’architecture d’intérieur. Il s’applique ainsi à un large éventail de projets professionnels.
« Le design thinking étant spécialement conçu pour favoriser l’innovation, il concerne aussi bien la conception de produits que de services, et ce dans de nombreux contextes : pour une municipalité, une communauté ou une stratégie commerciale », note Nuno Abrantes.
Il ajoute : « Une entreprise BtoC pense à son consommateur final, mais une entreprise B2B doit prendre en compte les clients de ses clients, ou son contact au sein de l’entreprise cliente. En fin de compte, nous pensons toujours aux personnes. C’est la principale valeur ajoutée du design thinking : le fait qu’il est centré sur l’humain. »
« Axians travaille avec le design thinking principalement pour la conception de solutions numériques dans des secteurs très variés. »
Ainsi, le design thinking ne part pas du principe que les problèmes sont universels. Il consiste à observer ce que font les gens dans leur environnement naturel (travail, loisirs, maison…) et livre des indices forts sur ce qu’ils pensent et ressentent réellement.
« Le design thinking, ce n’est pas demander aux gens ce qu’ils veulent, mais plutôt investir dans une compréhension approfondie de leurs problèmes et de leurs besoins, poursuit Nuno Abrantes. C’est plus utile que les méthodes classiques, comme un entretien individuel. Les réactions physiques et comportementales s’avèrent en effet bien plus révélatrices des attentes des individus. Le design thinking expose les besoins réels des gens, même s’il s’agit de besoins dont ils n’ont pas conscience. »
Une démarche largement utilisée par Axians
Plusieurs Business Units d’Axians intègrent cette approche innovante. « Au Portugal, c’est une méthodologie largement diffusée et utilisée par pratiquement toutes les BU à l’une ou l’autre étape de leurs projets. En Suède et en Italie notamment, des BU travaillent aussi avec le design thinking. Les projets concernent principalement le développement et la conception de solutions numériques, mais pour des secteurs très variés », indique Nuno Abrantes.
Dans le domaine judiciaire, Axians utilise cette méthode pour concevoir une nouvelle application pour les juges du ministère de la Justice d’un pays européen. « Les systèmes d’information qu’ils utilisent ne sont pas adaptés à leurs besoins réels et génèrent des contraintes et des frustrations majeures, souligne Nuno Abrantes. Grâce à des ateliers de cocréation avec les juges, nous avons pu comprendre leur mode de fonctionnement et concevoir une application qui est en cours de production. Celle-ci leur offrira des gains significatifs en termes d’efficacité et de productivité. L’application en question permet d’accélérer le processus d’analyse, d’arbitrage, et de prise de décision. C’est un cas particulièrement gratifiant, car il a un impact très concret sur le fonctionnement de la justice. »
Une approche en cinq étapes
Le design thinking est une approche agile et itérative en cinq étapes :
- La première, et probablement la plus importante, est l’empathie. C’est-à-dire la capacité à nous mettre à la place des autres pour comprendre leurs problèmes, leurs craintes et leurs besoins.
- L’étape suivante consiste à définir précisément un problème et à émettre des hypothèses sur les solutions possibles.
- Ensuite, la phase d’idéation vise à proposer des solutions basées sur ces hypothèses.
- Le prototypage suit rapidement, afin d’évaluer la faisabilité.
- Enfin, les tests identifieront les hypothèses qui pourront déboucher sur le déploiement d’un produit ou d’un service final.
14/11/2024
