En mobilisant des technologies d’intelligence artificielle, les équipes d’Axians Portugal ont mis au point la plateforme de chatbots SARA, déjà en activité en Belgique et bientôt dans toute l’Europe. Ou comment le vocal modifie le marketing en profondeur.
Les chatbots, ces agents conversationnels utilisés par les services de relation client, se sont multipliés ces dernières années. Les avancées dans le domaine de l’intelligence artificielle notamment transforment ces outils en « voicebots », leur apportant beaucoup de valeur ajoutée, à l’instar de SARA, la plateforme développée par Axians Portugal.
Les équipes de la marque de VINCI Energies spécialisée dans les nouvelles technologies de communication ont développé SARA avec des outils d’intelligence artificielle dits NLP (Natural Language Processing).
« Après les serveurs vocaux interactifs, le « game changer », c’est l’IA. »
« SARA a été développée pour créer une plateforme d’intégration multicanal, supprimer la complexité de la gestion de plusieurs robots et mettre au point une pratique de développement standard pour plusieurs partenaires. Nous avons utilisé Building Blocks comme approche de code (le processus de gestion et de fourniture d’applications au moyen de fichiers lisibles par la machine), des services cognitifs (simulation de processus de pensée humaine dans un modèle informatique) et un moteur IA pour permettre au chatbot de générer une intelligence conversationnelle qui alimente l’ »intelligence » de SARA. La plateforme est prête à s’intégrer et à « se former » aux applications d’entreprise telles que l’ERP et le CRM ainsi qu’aux solutions tierces comme les centres de contacts et autres bots », décrit José Marouço, Cloud Business Development Manager d’Axians Portugal.
Multicanal (Facebook, WhatsApp, Skype), SARA est aussi un « voicebot » capable de répondre par la voix aux requêtes des clients. Et quand l’assistant conversationnel ne connaît pas la réponse, il transfère la demande de contact à un humain.
La première application a été mise au point pour la compagnie d’assurances belge Ageas présente dans vingt-deux pays. « C’est ici au Portugal qu’ils ont testé le chatbot. La plateforme a été désignée pour utiliser le langage naturel via la voix et pas seulement le texte, pour mieux comprendre les requêtes des clients », explique José Marouço.
Valeur ajoutée
Un quart des demandes portent sur les cartes vertes d’assurance automobile. Avec cette technologie, Ageas peut décharger ses employés de tâches à faible valeur ajoutée, comme les demandes concernant ces cartes vertes, pour les rediriger vers la gestion de campagnes commerciales, ce qui est nettement plus intéressant pour l’entreprise.
L’autre apport de SARA, c’est la possibilité pour les commerciaux d’ajuster leur argumentaire en temps réel. Pour le Cloud Business Development Manager d’Axians Portugal, le vocal modifie profondément le marketing : « Après les serveurs vocaux interactifs où une voix demande d’appuyer sur des touches pour être mis en relation, souvent mal perçus par les consommateurs, le « game changer », c’est l’intelligence artificielle qui élargit considérablement les possibilités de converser en langage naturel. Clairement, le vocal, c’est l’avenir dans la manière de faire du business ».
Pour garantir la sécurité et la confidentialité de ces échanges, ainsi que le respect du RGPD, Axians s’appuie sur les services cloud de Microsoft ou Amazon. Toutes les conversations sont éliminées de la base de données après deux heures. La plateforme SARA sera présentée prochainement lors de roadshows dans plusieurs entreprises en Europe, dont la France, la Belgique et l’Autriche.
12/12/2019
